Sistema de Soporte
Gestión completa de tickets y atención al cliente
Contenido
¿Qué es el Sistema de Soporte?
El Sistema de Soporte te permite obtener ayuda técnica, resolver problemas y recibir asistencia personalizada para cualquier aspecto del sistema TuQR. Funciona mediante un sistema de tickets que garantiza seguimiento y resolución de todas tus consultas.
Sistema de Tickets
Cada consulta se convierte en un ticket con seguimiento único y trazabilidad completa.
Atención 24/7
Puedes crear tickets en cualquier momento. Respuesta garantizada en horarios laborales.
Equipo Especializado
Técnicos expertos en el sistema que conocen todas las funcionalidades.
Seguimiento Completo
Historial de todos tus tickets, soluciones aplicadas y tiempo de resolución.
Canales de Soporte Disponibles
- Sistema de Tickets: Método principal y recomendado
- Chat en Vivo: Para consultas rápidas durante horarios laborales
- Email: soporte@tuqr.com para consultas generales
- WhatsApp: Para usuarios VIP con problemas urgentes
- Base de Conocimiento: Artículos y tutoriales de autoayuda
Crear un Ticket de Soporte
Crear un ticket es simple y te garantiza que tu consulta será atendida por nuestro equipo:
Proceso de Creación
-
Accede al sistema de soporte:
En el menú principal, haz clic en "Soporte" → "Crear Ticket" -
Selecciona el tipo de problema:
Técnico, funcional, facturación, o consulta general -
Define la prioridad:
Baja, media, alta, o crítica según la urgencia -
Escribe un título claro:
Resumen breve del problema en una línea -
Describe el problema detalladamente:
Qué pasó, cuándo, qué esperabas que pasara -
Adjunta evidencia:
Capturas de pantalla, videos, archivos relevantes -
Revisa y envía:
Confirma que toda la información esté completa
Información Requerida
Datos Básicos
- Título descriptivo del problema
- Tipo de consulta o problema
- Nivel de prioridad
- Módulo afectado (si aplica)
Descripción Detallada
- Qué estabas haciendo cuando ocurrió
- Qué resultado esperabas
- Qué resultado obtuviste
- Pasos para reproducir el problema
Información Técnica
- Navegador y versión
- Sistema operativo
- Dispositivo (móvil/desktop)
- Hora aproximada del problema
Archivos Adjuntos
- Capturas de pantalla del error
- Videos explicativos (si es complejo)
- Archivos relacionados
- Logs de error (si los tienes)
Ejemplo de Ticket Bien Estructurado
Descripción:
Cuando intento agregar un nuevo producto al inventario, lleno todos los campos incluyendo la cantidad inicial de stock (50 unidades), pero al guardar el producto aparece con stock 0.
Pasos para reproducir:
1. Ir a Productos → Agregar Producto
2. Llenar nombre: "Camisa Azul"
3. Precio: $25.00
4. Stock inicial: 50
5. Hacer clic en "Guardar"
6. El producto se crea pero con stock 0
Navegador: Chrome 118.0
Hora: Hoy 2:30 PM
Tipos de Tickets
Clasificamos los tickets por tipo para asignarlos al especialista correcto:
Categorías Principales
Problemas Técnicos
- Errores del sistema
- Funciones que no responden
- Problemas de carga o rendimiento
- Errores de sincronización
Consultas Funcionales
- Cómo usar una función
- Configuración de módulos
- Mejores prácticas
- Interpretación de reportes
Facturación y Pagos
- Problemas con suscripciones
- Cambios de plan
- Reembolsos
- Facturas y recibos
Configuración de Cuenta
- Cambio de datos personales
- Problemas de acceso
- Configuración de seguridad
- Migración de datos
Capacitación
- Entrenamiento personalizado
- Sesiones de onboarding
- Capacitación de equipo
- Mejores prácticas avanzadas
Personalización
- Configuraciones especiales
- Integraciones personalizadas
- Reportes a medida
- Funciones específicas
Emergencias
- Sistema completamente caído
- Pérdida de datos críticos
- Problemas de seguridad
- Fallas que afectan ventas
Sugerencias
- Ideas de mejora
- Nuevas funcionalidades
- Feedback del sistema
- Propuestas de optimización
Seleccionar el Tipo Correcto
Elegir el tipo correcto ayuda a que tu ticket llegue al especialista adecuado:
- ¿No funciona algo? → Problema Técnico
- ¿No sabes cómo hacer algo? → Consulta Funcional
- ¿Problema con pagos? → Facturación y Pagos
- ¿Quieres cambiar configuración? → Configuración de Cuenta
- ¿Sistema completamente roto? → Emergencia
Niveles de Prioridad
La prioridad determina qué tan rápido será atendido tu ticket:
Niveles de Prioridad
Baja
Descripción: Consultas generales, sugerencias, mejoras menores
Ejemplos: Cómo cambiar logo, agregar campo personalizado, tutorial
Tiempo de respuesta: 1-3 días laborales
Media
Descripción: Problemas que no afectan operación crítica
Ejemplos: Error en reporte, función lenta, problema cosmético
Tiempo de respuesta: 4-8 horas laborales
Alta
Descripción: Problemas que afectan operación normal
Ejemplos: No se pueden crear productos, error en checkout
Tiempo de respuesta: 1-2 horas laborales
Crítica
Descripción: Sistema caído o pérdida de datos
Ejemplos: No se puede acceder, datos perdidos, ventas bloqueadas
Tiempo de respuesta: 15-30 minutos
Cómo Elegir la Prioridad Correcta
| Pregunta | Sí | No |
|---|---|---|
| ¿Puedes seguir trabajando normalmente? | Baja/Media | Alta/Crítica |
| ¿Afecta a tus clientes directamente? | Alta/Crítica | Baja/Media |
| ¿Puedes procesar ventas? | Baja/Media | Crítica |
| ¿Es solo una consulta o duda? | Baja | Media/Alta |
Escalamiento Automático
Si un ticket no se resuelve en el tiempo esperado, se escala automáticamente:
- Baja → Media: Después de 3 días
- Media → Alta: Después de 8 horas
- Alta → Crítica: Después de 2 horas
- Crítica: Notificación inmediata a supervisores
Seguimiento de Tickets
Puedes seguir el progreso de todos tus tickets desde tu cuenta:
Estados de los Tickets
Abierto
Ticket recién creado, esperando asignación a técnico especializado.
En Progreso
Técnico trabajando activamente en la resolución del problema.
Resuelto
Problema solucionado, esperando confirmación del usuario.
Cerrado
Ticket completado y confirmado por el usuario.
Información Disponible
-
Accede a tus tickets:
Ve a "Soporte" → "Mis Tickets" para ver todos tus casos -
Revisa el estado actual:
Cada ticket muestra su estado, prioridad y técnico asignado -
Lee las actualizaciones:
Historial completo de comunicaciones y acciones realizadas -
Responde si es necesario:
Puedes agregar información adicional o hacer preguntas -
Confirma la resolución:
Marca como resuelto cuando el problema esté solucionado
Notificaciones
Recibes notificaciones automáticas cuando:
- Ticket asignado: Se asigna un técnico a tu caso
- Respuesta recibida: El técnico responde o solicita información
- Estado cambiado: El ticket pasa a otro estado
- Ticket resuelto: Se marca como solucionado
- Recordatorio: Si no respondes en 48 horas
Tiempo de Vida del Ticket
Ejemplo típico del ciclo de vida:
Día 1, 2:15 PM: Ticket asignado a técnico Juan
Día 1, 3:30 PM: Juan solicita captura de pantalla
Día 1, 4:00 PM: Envías captura solicitada
Día 1, 5:45 PM: Juan identifica y corrige el problema
Día 1, 6:00 PM: Ticket marcado como "Resuelto"
Día 2, 9:00 AM: Confirmas que funciona y cierras ticket
Comunicación con Soporte
Mantén una comunicación efectiva con nuestro equipo de soporte:
Mejores Prácticas de Comunicación
Sé Claro y Específico
- Describe exactamente qué pasó
- Incluye pasos para reproducir
- Menciona qué esperabas que pasara
- Proporciona contexto relevante
Incluye Evidencia Visual
- Capturas de pantalla del error
- Videos cortos explicativos
- Archivos relacionados al problema
- Logs de error si los tienes
Responde Oportunamente
- Lee las respuestas completamente
- Responde dentro de 24-48 horas
- Proporciona información solicitada
- Confirma cuando el problema esté resuelto
Mantén Tono Profesional
- Sé cortés y respetuoso
- Evita lenguaje ofensivo
- Agradece la ayuda recibida
- Sé paciente con el proceso
Qué Incluir en tus Respuestas
- Resultados de pruebas: Si el técnico pidió que probaras algo
- Información adicional: Detalles que recordaste después
- Nuevos síntomas: Si aparecieron problemas relacionados
- Confirmación: Si la solución propuesta funcionó
- Preguntas: Si algo no quedó claro
Ejemplo de Comunicación Efectiva
Tu respuesta ideal:
"Hola Juan, revisé la configuración como me pediste. Está seleccionado 'UEPS' como método de inventario. También noté que hay una alerta amarilla que dice 'Sincronización pendiente' - no sé si eso es relevante. Adjunto captura de pantalla. ¿Necesitas que haga algo más?"
Canales de Comunicación
| Canal | Cuándo Usar | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| Sistema de Tickets | Problemas técnicos, consultas detalladas | Según prioridad |
| Chat en Vivo | Consultas rápidas, dudas simples | Inmediato (horario laboral) |
| WhatsApp VIP | Emergencias (solo usuarios VIP) | 15-30 minutos |
| Consultas generales, documentación | 4-8 horas |
Base de Conocimiento
Encuentra respuestas inmediatas a problemas comunes en nuestra base de conocimiento:
Categorías Disponibles
Primeros Pasos
- Configuración inicial del sistema
- Creación de tu primera tienda
- Agregando productos básicos
- Configuración de pagos
Configuración Avanzada
- Personalización de la tienda
- Configuración de inventario UEPS
- Integración con sistemas externos
- Configuración de reportes
Solución de Problemas
- Errores comunes y soluciones
- Problemas de rendimiento
- Conflictos de navegador
- Problemas de sincronización
Tutoriales
- Videos paso a paso
- Guías ilustradas
- Casos de uso reales
- Mejores prácticas
Cómo Usar la Base de Conocimiento
-
Accede a la base de conocimiento:
Ve a "Soporte" → "Base de Conocimiento" -
Busca por palabras clave:
Usa el buscador con términos relacionados a tu problema -
Navega por categorías:
Explora las secciones organizadas por tema -
Sigue los pasos:
Aplica las soluciones paso a paso -
Califica la utilidad:
Ayúdanos a mejorar calificando los artículos
Artículos Más Populares
- "Cómo configurar métodos de pago" - 95% útil
- "Resolver error 'Producto no se guarda'" - 92% útil
- "Configurar inventario UEPS paso a paso" - 89% útil
- "Hacer mi tienda pública" - 94% útil
- "Problemas de carga lenta" - 87% útil
Preguntas Frecuentes
Respuestas rápidas a las consultas más comunes de nuestros usuarios:
Preguntas Generales
¿Cuál es el horario de soporte?
Respuesta: Lunes a Viernes 8:00 AM - 6:00 PM (hora de Venezuela). Los tickets se pueden crear 24/7.
¿El soporte tiene costo adicional?
Respuesta: El soporte básico está incluido. Los usuarios VIP tienen soporte prioritario sin costo extra.
¿En qué idiomas dan soporte?
Respuesta: Español e inglés. Especifica tu idioma preferido al crear el ticket.
¿Puedo contactar por teléfono?
Respuesta: Solo usuarios VIP tienen acceso a WhatsApp para emergencias. El método principal es tickets.
Preguntas Técnicas
¿Pueden recuperar mis datos perdidos?
Respuesta: Sí, tenemos backups automáticos. Crea un ticket de prioridad crítica inmediatamente.
¿Por qué mi inventario no se actualiza?
Respuesta: Puede ser un problema de sincronización. Revisa la base de conocimiento o crea un ticket.
¿Mis datos están seguros?
Respuesta: Sí, usamos cifrado AES-256-GCM y backups diarios. Lee nuestra política de privacidad.
¿Puedo exportar mis datos?
Respuesta: Sí, desde cada módulo puedes exportar a Excel/PDF. Para exportación completa, crea un ticket.
Preguntas sobre Funcionalidades
¿Cuántas tiendas puedo tener?
Respuesta: Usuarios regulares: 1 tienda. Usuarios VIP: ilimitadas.
¿Hay límite de productos?
Respuesta: Usuarios regulares: 100 productos. Usuarios VIP: ilimitados.
¿Los reportes son en tiempo real?
Respuesta: Sí, todos los reportes se actualizan en tiempo real con cada transacción.
¿Funciona en móviles?
Respuesta: Sí, el sistema es completamente responsive y funciona en todos los dispositivos.
Escalamiento de Problemas
Si no estás satisfecho con la resolución, puedes escalar tu ticket a niveles superiores:
Niveles de Escalamiento
Nivel 1 - Técnico Asignado
Primer nivel de atención, resuelve 80% de los problemas.
Especialidad: Problemas comunes, configuración básicaNivel 2 - Especialista Senior
Problemas complejos que requieren conocimiento avanzado.
Especialidad: Integraciones, problemas técnicos complejosNivel 3 - Ingeniero de Desarrollo
Problemas que requieren modificación de código.
Especialidad: Bugs del sistema, nuevas funcionalidadesNivel 4 - Gerencia
Problemas de servicio, quejas formales, casos especiales.
Especialidad: Resolución de conflictos, decisiones comercialesCuándo Escalar
- Tiempo excedido: El ticket no se resuelve en el tiempo prometido
- Solución inadecuada: La solución propuesta no funciona
- Falta de comunicación: No recibes respuestas por más de 24 horas
- Problema recurrente: El mismo problema aparece repetidamente
- Insatisfacción: No estás conforme con el servicio recibido
Cómo Escalar
-
Intenta comunicarte primero:
Responde al ticket explicando tu insatisfacción -
Solicita escalamiento:
Escribe "Solicito escalamiento" en tu respuesta -
Explica el motivo:
Detalla por qué consideras necesario el escalamiento -
Proporciona contexto:
Historial del problema, soluciones intentadas -
Espera asignación:
Un supervisor revisará y reasignará el ticket
Escalamiento Automático
El sistema escala automáticamente en estos casos:
- Ticket crítico sin respuesta en 30 minutos
- Ticket de alta prioridad sin respuesta en 2 horas
- Cualquier ticket sin respuesta en 24 horas
- Ticket reabierto más de 3 veces
- Calificación de satisfacción muy baja
Evaluación de Satisfacción
Tu opinión nos ayuda a mejorar continuamente nuestro servicio de soporte:
Sistema de Calificación
Calificación por Estrellas
- ⭐ - Muy insatisfecho
- ⭐⭐ - Insatisfecho
- ⭐⭐⭐ - Neutral
- ⭐⭐⭐⭐ - Satisfecho
- ⭐⭐⭐⭐⭐ - Muy satisfecho
Comentarios Detallados
- Qué te gustó del servicio
- Qué se puede mejorar
- Sugerencias específicas
- Reconocimiento al técnico
Tiempo de Resolución
- ¿Fue resuelto a tiempo?
- ¿La primera respuesta fue rápida?
- ¿Hubo demoras injustificadas?
- ¿El tiempo fue razonable?
Calidad de la Solución
- ¿El problema se resolvió completamente?
- ¿La solución fue clara?
- ¿Funcionó a la primera?
- ¿Aprendiste algo nuevo?
Cuándo Evaluar
Recibes invitación a evaluar cuando:
- El ticket se marca como "Resuelto"
- Confirmas que el problema está solucionado
- El ticket se cierra automáticamente después de 48 horas
- Solicitas explícitamente cerrar el ticket
Impacto de tu Evaluación
-
Mejora del servicio:
Identificamos áreas de mejora y fortalezas -
Capacitación del equipo:
Los técnicos reciben feedback para mejorar -
Reconocimiento:
Los técnicos destacados reciben reconocimiento -
Prioridad futura:
Usuarios que evalúan constructivamente reciben mejor atención
Ejemplo de Evaluación Constructiva
Comentario: "Juan resolvió mi problema de inventario muy rápidamente. Me explicó paso a paso qué estaba mal y cómo solucionarlo. También me dio consejos para evitar el problema en el futuro. La respuesta fue en menos de 2 horas como prometieron. Muy satisfecho con el servicio."
Sugerencia: "Sería útil tener un video tutorial sobre configuración de inventario UEPS en la base de conocimiento."
Reportes de Soporte
Analiza tu historial de soporte y identifica patrones en tus consultas:
Reportes Disponibles
Historial de Tickets
- Todos tus tickets por período
- Estados y resoluciones
- Tiempos de respuesta
- Técnicos asignados
Análisis por Categoría
- Tipos de problemas más frecuentes
- Módulos con más consultas
- Tendencias por mes
- Comparación con otros usuarios
Tiempos de Resolución
- Tiempo promedio por tipo
- Tickets más rápidos/lentos
- Cumplimiento de SLA
- Tendencias de mejora
Satisfacción
- Calificaciones promedio
- Evolución de satisfacción
- Comentarios destacados
- Áreas de mejora identificadas
Cómo Usar los Reportes
-
Accede a reportes:
Ve a "Soporte" → "Mis Reportes de Soporte" -
Selecciona período:
Último mes, trimestre, año, o rango personalizado -
Analiza patrones:
Identifica problemas recurrentes o áreas de dificultad -
Planifica capacitación:
Si hay módulos con muchas consultas, considera capacitación -
Comparte feedback:
Usa los insights para sugerir mejoras al sistema
Métricas Clave
| Métrica | Qué Indica | Valor Ideal |
|---|---|---|
| Tiempo Promedio de Resolución | Qué tan rápido se resuelven tus problemas | < 4 horas |
| Tickets Reabiertos | Problemas que no se resolvieron bien | < 10% |
| Satisfacción Promedio | Qué tan contento estás con el servicio | > 4.5/5 |
| Tickets por Mes | Frecuencia de problemas | Tendencia decreciente |
Mejores Prácticas
Consejos para obtener el mejor servicio de soporte posible:
Antes de Contactar Soporte
Busca Primero
- Revisa la base de conocimiento
- Lee las FAQ
- Busca en el wiki del sistema
- Pregunta en foros de usuarios
Intenta Soluciones Básicas
- Actualiza la página (F5)
- Cierra y abre el navegador
- Prueba en modo incógnito
- Verifica tu conexión a internet
Documenta el Problema
- Toma capturas de pantalla
- Anota los pasos exactos
- Graba video si es complejo
- Copia mensajes de error
Reúne Información
- Navegador y versión
- Sistema operativo
- Hora del problema
- Qué estabas haciendo
Al Crear el Ticket
- Título descriptivo: "Error al guardar producto en inventario" vs "No funciona"
- Categoría correcta: Elige el tipo de problema apropiado
- Prioridad realista: No todo es crítico
- Descripción completa: Qué, cuándo, cómo, dónde
- Pasos para reproducir: Lista numerada de acciones
- Resultado esperado: Qué debería haber pasado
- Resultado actual: Qué pasó realmente
Durante la Conversación
-
Responde rápidamente:
Contesta las preguntas del técnico dentro de 24 horas -
Sé específico:
Proporciona la información exacta solicitada -
Prueba las soluciones:
Sigue las instrucciones paso a paso -
Reporta resultados:
Confirma si la solución funcionó o no -
Haz preguntas:
Si algo no está claro, pregunta
Después de la Resolución
Confirma la Solución
Prueba que el problema esté completamente resuelto antes de cerrar.
Evalúa el Servicio
Califica honestamente y proporciona feedback constructivo.
Guarda la Solución
Anota la solución para problemas futuros similares.
Comparte Conocimiento
Ayuda a otros usuarios con problemas similares.
Contacto Directo
Información de contacto para diferentes tipos de consultas:
Canales de Contacto
Sistema de Tickets (Recomendado)
Para: Todos los problemas técnicos y consultas
Ventajas: Seguimiento, historial, priorización
Acceso: Desde tu cuenta → Soporte → Crear Ticket
Chat en Vivo
Para: Consultas rápidas, dudas simples
Horario: Lunes a Viernes 8:00 AM - 6:00 PM
Acceso: Botón de chat en la esquina inferior derecha
Para: Consultas generales, documentación
Email: soporte@tuqr.com
Respuesta: 4-8 horas laborales
WhatsApp VIP
Para: Emergencias (solo usuarios VIP)
Número: Disponible en tu panel VIP
Horario: 24/7 para emergencias críticas
Información de Contacto Adicional
| Departamento | Propósito | |
|---|---|---|
| Soporte Técnico | soporte@tuqr.com | Problemas técnicos, bugs, configuración |
| Facturación | facturacion@tuqr.com | Pagos, suscripciones, reembolsos |
| Ventas | ventas@tuqr.com | Información de planes, demostraciones |
| Gerencia | gerencia@tuqr.com | Quejas formales, escalamientos |
Horarios de Atención
- Soporte General: Lunes a Viernes 8:00 AM - 6:00 PM (GMT-4)
- Chat en Vivo: Lunes a Viernes 8:00 AM - 6:00 PM (GMT-4)
- Emergencias VIP: 24/7 los 365 días del año
- Tickets: Se pueden crear 24/7, respuesta en horario laboral
Tiempos de Respuesta Garantizados
Usuarios Regulares
- Crítico: 2 horas
- Alto: 4 horas
- Medio: 8 horas
- Bajo: 24 horas
Usuarios VIP
- Crítico: 30 minutos
- Alto: 1 hora
- Medio: 2 horas
- Bajo: 4 horas