Gestión de Órdenes
Sistema completo para gestionar pedidos, desde la recepción hasta la entrega
Contenido
¿Qué es la Gestión de Órdenes?
El sistema de gestión de órdenes centraliza todo el proceso de pedidos de tu tienda. Desde que un cliente realiza una compra hasta que recibe su producto, este módulo te permite controlar cada etapa, optimizar tiempos de entrega y brindar un servicio excepcional.
Recepción Automática
Las órdenes se registran automáticamente cuando los clientes compran en tu tienda online.
Flujo de Trabajo
Procesos estructurados desde confirmación hasta entrega con estados claros y definidos.
Notificaciones
Alertas automáticas para clientes y personal sobre cambios de estado y actualizaciones.
Análisis y Reportes
Métricas detalladas sobre tiempos de procesamiento, satisfacción y eficiencia operativa.
Estados de las Órdenes
Cada orden pasa por diferentes estados durante su ciclo de vida:
Pendiente
Descripción: Orden recibida, esperando confirmación de disponibilidad y pago.
Duración típica: 5-15 minutos
Acciones: Verificar stock, confirmar pago, aprobar o rechazar
Confirmada
Descripción: Orden aprobada, productos reservados, iniciando preparación.
Duración típica: Hasta cancelación del cliente
Acciones: Iniciar preparación, comunicar tiempo estimado
Preparando
Descripción: Productos siendo seleccionados, empacados y preparados.
Duración típica: 30 minutos - 2 horas
Acciones: Picking, empaque, verificación de calidad
Lista
Descripción: Orden preparada, esperando recolección o envío.
Duración típica: 15 minutos - 1 hora
Acciones: Notificar cliente, asignar repartidor
En Camino
Descripción: Orden despachada, en ruta hacia el cliente.
Duración típica: 30 minutos - 3 horas
Acciones: Actualizar estado manualmente, contactar cliente
Entregada
Descripción: Orden entregada exitosamente al cliente.
Duración: Estado final
Acciones: Confirmar entrega, solicitar calificación
Cancelada
Descripción: Orden cancelada por cliente, tienda o sistema.
Duración: Estado final
Acciones: Procesar reembolso si aplica
Recepción de Órdenes
Las órdenes llegan a tu sistema de diferentes canales y formas:
Canales de Recepción
Tienda Online
- Órdenes automáticas desde tu sitio web
- Integración directa con carrito de compras
- Verificación automática de stock
- Procesamiento inmediato de pagos
App Móvil
- Pedidos desde aplicación móvil
- Notificaciones push instantáneas
- Dirección de entrega manual
- Pagos móviles integrados
Telefónica
- Órdenes tomadas por teléfono
- Registro manual en el sistema
- Verificación de datos del cliente
- Confirmación de disponibilidad
Presencial
- Ventas directas en tienda física
- Órdenes para entrega posterior
- Apartado de productos
- Servicios de personalización
Proceso de Recepción
-
Llegada de la orden:
El sistema recibe automáticamente la orden con todos los detalles -
Validación inicial:
Verificación de datos del cliente, productos y disponibilidad -
Verificación de pago:
Confirmación del método de pago y autorización de la transacción -
Asignación de número:
Generación automática de número de orden único -
Notificación al equipo:
Alerta automática al personal para iniciar procesamiento -
Confirmación al cliente:
Envío de confirmación por email, SMS o WhatsApp
Procesamiento de Órdenes
Una vez recibida, cada orden pasa por un proceso estructurado de preparación:
Flujo de Procesamiento
-
Asignación de prioridad:
El sistema asigna prioridad basada en tipo de cliente, urgencia y método de pago -
Verificación de inventario:
Confirmación final de disponibilidad y reserva de productos -
Generación de picking list:
Lista optimizada de productos para recolección en almacén -
Asignación a empleado:
Designación del personal responsable de preparar la orden -
Recolección de productos:
Picking de productos según lista generada -
Control de calidad:
Verificación de productos, fechas de vencimiento y condiciones -
Empaque:
Empaque seguro según tipo de producto y método de entrega -
Etiquetado:
Etiquetas con datos del cliente y código de seguimiento
Prioridades de Procesamiento
| Prioridad | Criterios | Tiempo Objetivo | Ejemplos |
|---|---|---|---|
| ALTA | Clientes VIP, urgente, pago premium | 15-30 min | Medicamentos, emergencias |
| MEDIA | Órdenes regulares, clientes frecuentes | 30-60 min | Compras habituales |
| BAJA | Órdenes grandes, no urgentes | 1-2 horas | Compras al por mayor |
Control de Calidad
- Verificación de productos: Confirmar que los productos coincidan con la orden
- Estado de productos: Revisar fechas de vencimiento y condiciones físicas
- Cantidades correctas: Verificar que las cantidades sean exactas
- Productos especiales: Manejo adecuado de productos frágiles o refrigerados
- Empaque apropiado: Selección del empaque según tipo de producto
Gestión de Entregas
Coordina y optimiza las entregas para garantizar satisfacción del cliente:
Métodos de Entrega
Delivery Propio
- Repartidores de la tienda
- Control directo de tiempos
- Actualización manual de estados
- Comunicación directa con cliente
Servicios Externos
- Empresas de mensajería
- Plataformas de delivery
- Servicios de paquetería
- Integración con APIs externas
Retiro en Tienda
- Cliente recoge personalmente
- Horarios flexibles de retiro
- Verificación de identidad
- Sin costos de envío
Puntos de Retiro
- Lockers automáticos
- Tiendas afiliadas
- Centros comerciales
- Ubicaciones convenientes
Optimización de Rutas
-
Agrupación por zona:
Agrupar entregas por ubicación geográfica para eficiencia -
Cálculo de rutas:
Algoritmos para determinar la ruta más eficiente -
Asignación de repartidor:
Selección del repartidor más cercano o disponible -
Programación de entregas:
Horarios optimizados según preferencias del cliente -
Actualización de estados:
Control manual del progreso de la entrega
Comunicación con el Cliente
- Confirmación de envío: Notificación manual cuando la orden sale para entrega
- Tiempo estimado: Comunicación manual de tiempo de llegada
- Estado de la orden: Cliente puede consultar estado actual
- Contacto directo: Comunicación directa con el vendedor
- Confirmación de entrega: Registro de entrega exitosa
Seguimiento y Monitoreo
Herramientas para monitorear el progreso de todas las órdenes en tiempo real:
Dashboard de Órdenes
| Métrica | Hoy | Esta Semana | Este Mes |
|---|---|---|---|
| Órdenes Recibidas | 47 | 312 | 1,248 |
| Órdenes Procesadas | 43 | 298 | 1,195 |
| Órdenes Entregadas | 39 | 285 | 1,156 |
| Tiempo Promedio | 45 min | 52 min | 48 min |
Alertas y Notificaciones
Alertas Críticas
- Órdenes con retraso significativo
- Problemas de stock durante preparación
- Fallos en métodos de pago
- Quejas de clientes
Alertas de Tiempo
- Órdenes próximas a vencer SLA
- Tiempos de preparación excedidos
- Entregas fuera de horario
- Acumulación de órdenes pendientes
Alertas de Rendimiento
- Caída en satisfacción del cliente
- Aumento en cancelaciones
- Problemas de calidad reportados
- Eficiencia por debajo del objetivo
Alertas de Personal
- Sobrecarga de trabajo
- Personal insuficiente para demanda
- Necesidad de capacitación
- Reconocimientos por buen desempeño
Métricas Clave (KPIs)
- Tiempo promedio de procesamiento: Desde recepción hasta envío
- Tasa de cumplimiento: Órdenes entregadas a tiempo vs total
- Satisfacción del cliente: Calificaciones y comentarios
- Tasa de cancelación: Órdenes canceladas vs total recibidas
- Eficiencia operativa: Órdenes procesadas por empleado/hora
- Costo por orden: Gastos operativos dividido entre órdenes
Gestión de Devoluciones
Procesa devoluciones y cambios de manera eficiente para mantener la satisfacción del cliente:
Motivos de Devolución
Producto Defectuoso
Productos dañados, vencidos o con fallas de calidad que llegaron al cliente.
Producto Incorrecto
Error en el picking o empaque que resultó en producto diferente al solicitado.
Insatisfacción
Producto no cumple expectativas del cliente o no es lo que esperaba.
Entrega Tardía
Retrasos significativos en la entrega que afectaron al cliente.
Proceso de Devolución
-
Solicitud del cliente:
Cliente reporta problema y solicita devolución o cambio -
Evaluación inicial:
Verificar motivo, tiempo transcurrido y elegibilidad -
Autorización:
Aprobar o rechazar la solicitud según políticas -
Coordinación de retorno:
Programar recolección o recepción del producto -
Inspección del producto:
Verificar estado y condiciones del producto devuelto -
Procesamiento:
Reembolso, cambio o reparación según corresponda -
Seguimiento:
Confirmar satisfacción del cliente con la resolución
Políticas de Devolución
- Plazo: 7 días para productos no perecederos, 24 horas para perecederos
- Estado del producto: Debe estar en condiciones originales de venta
- Productos elegibles: Todos excepto productos personalizados o de higiene personal
- Costos de envío: A cargo de la tienda si es error nuestro, del cliente si es cambio de opinión
- Reembolsos: Mismo método de pago original, procesado en 3-5 días hábiles
Análisis y Reportes
Genera reportes detallados para optimizar operaciones y tomar decisiones informadas:
Reportes Operativos
Rendimiento General
- Órdenes procesadas por período
- Tiempos promedio por estado
- Eficiencia del equipo
- Cumplimiento de SLA
Análisis por Cliente
- Clientes más frecuentes
- Valor promedio de orden
- Satisfacción por cliente
- Patrones de compra
Análisis de Productos
- Productos más vendidos
- Productos con más devoluciones
- Rotación de inventario
- Márgenes por producto
Análisis Geográfico
- Ventas por zona
- Tiempos de entrega por área
- Costos de delivery por región
- Oportunidades de expansión
Reportes Financieros
- Ingresos por órdenes: Ventas totales y promedio por período
- Costos operativos: Gastos de procesamiento y entrega
- Rentabilidad: Margen de ganancia por orden y producto
- Proyecciones: Estimaciones de ventas futuras basadas en tendencias
Análisis de Tendencias
- Estacionalidad: Patrones de demanda por época del año
- Horarios pico: Momentos de mayor actividad durante el día
- Crecimiento: Evolución de ventas y clientes en el tiempo
- Comportamiento del cliente: Cambios en preferencias y hábitos
Configuraciones del Sistema
Personaliza el sistema de órdenes según las necesidades de tu negocio:
Configuraciones Generales
- Horarios de operación: Define cuándo aceptas órdenes y realizas entregas
- Zonas de entrega: Delimita áreas geográficas de cobertura
- Métodos de pago: Configura opciones de pago aceptadas
- Tiempos de preparación: Establece tiempos estándar por tipo de producto
- Costos de envío: Define tarifas por zona y tipo de entrega
Automatizaciones
Procesamiento Automático
- Auto-confirmación de órdenes
- Asignación automática de prioridades
- Generación de picking lists
- Actualización de estados
Comunicaciones
- Confirmaciones automáticas
- Actualizaciones de estado
- Recordatorios de entrega
- Solicitudes de calificación
Análisis
- Reportes programados
- Alertas de rendimiento
- Análisis de tendencias
- Proyecciones automáticas
Integraciones
- Sistemas de inventario
- Plataformas de pago
- Servicios de delivery
- CRM de clientes
Personalización de Flujos
- Estados personalizados: Agrega estados específicos para tu negocio
- Reglas de negocio: Define reglas automáticas para diferentes escenarios
- Plantillas de comunicación: Personaliza mensajes y notificaciones
- Campos adicionales: Agrega información específica que necesites capturar
Solución de Problemas Comunes
Problemas Frecuentes
Verifica la integración con la tienda online y que los webhooks estén configurados correctamente.
Confirma que los datos de contacto sean correctos y que los servicios de email/SMS estén activos.
Analiza el flujo de trabajo, identifica cuellos de botella y considera optimizar rutas o aumentar personal.
Revisa tiempos de respuesta, calidad del servicio y comunicación con clientes para identificar causas.
Mejores Prácticas
- Comunicación proactiva: Mantén al cliente informado en cada etapa
- Gestión de expectativas: Sé realista con tiempos de entrega
- Control de calidad: Verifica cada orden antes del envío
- Capacitación continua: Entrena al personal regularmente
- Monitoreo constante: Revisa métricas y ajusta procesos
- Feedback del cliente: Usa comentarios para mejorar el servicio
Contacto de Soporte
Para asistencia con la gestión de órdenes:
- Soporte técnico: Problemas con el sistema y integraciones
- Consultoría operativa: Optimización de procesos y flujos
- Capacitación: Entrenamiento del personal en mejores prácticas
- Análisis de datos: Interpretación de métricas y reportes